Det kommunala självstyret är en chimär. Istället gör kommunerna samma saker samtidigt. En av de rådande trenderna är att utveckla telefonväxeln till ett servicecenter. Tanken är att medborgarna ska ha en väg in och att en vägledare tar ärendet vidare till rätt handläggare för att återkomma med svar.
Det här fungerar inte, vare sig per telefon eller e-post. Ett typiskt exempel på hur det kan låta:
”Välkommen till xxx kommun, du pratar med Anna”.
Jag framlägger mitt ärende, vägledaren lovar att ta det vidare och återkomma. Veckorna går, inget svar. När jag följer upp, vet den som svarar först inte vem vägledaren Anna är. När hon till sist kommer på tråden blir förklaringen att handläggaren inte svarat på mejlet från henne. Vem är handläggaren? Inget svar, istället blir det ”Jag kopplar dig till Torbjörn”. Där möter en telefonsvarare. ”Hej, du har kommit till Torbjörn. Jag är upptagen, men berätta vad du heter, ditt ärende och telefonnummer efter tonen så återkommer jag”. Torbjörn återkommer inte.
Lika illa är det med hanteringen av e-post. Allt går till en samlingsadress hos servicecentret. Omgående kommer ett automatiskt svar som bekräftar att mejlet mottagits samt ett ärendenummer. Sedan händer det ingenting. Ärendenumret gör uppföljningen enklare, men resultatet blir detsamma. Handläggaren har struntat i att svara och vägledaren har struntat i att följa upp.
Det finns positiva exempel, men det handlar om högst tio procent av fallen.
Nu spelar det säkert in att jag ringer om cirkus. En annan trend är nämligen att kommunerna designar kulturlivet för att stärka det egna varumärket och öka omsättningen i besöksnäringen. En besökande cirkus säljer inte en öl extra på de lokala krogarna. Ingen tycks bry sig om att cirkus inte kostar skattebetalarna ett öre och uppskattas av medborgarna. Emellanåt skiner det också igenom att bemötandet färgas av fördomar.
Samtidigt hör jag från andra med liknande erfarenheter. Journalister beskriver servicecentren som informationshinder bakom vilket de ansvariga försöker gömma sig. Företagare berättar att detta extra steg i kommunikationen tvärtom har gjort det svårare att få besked från kommunen.
Ovanpå det har flera kommuner med servicecenter rensat hemsidan från namn på handläggare och deras direkta kontaktuppgifter. Genomgående har efternamn och funktioner försvunnit och ersatts av bara förnamn.