400 anställda får lära sig hantera klagomål
I fortsättningen ska det bli bättre för både medborgare/kunder och personal.
- Kunderna ska få en snabb feedback efter klagomål. Det får kanske inte ta mer än högst tre dygn innan ett klagomål åtgärdas eller besvaras, säger Lennart Sandbratt på Teknisk Service.
- Med klagomål menar vi varje form av missnöje som kräver någon form av respons. Om en person kontakter kommunens verksamheter för att klaga är det ett klagomål, oavsett vilken egen uppfattning personal eller politiker har.
Syftet med en effektiv klagomålshantering är att uppnå en kvalitetsutveckling. Till detta behövs olika verktyg för att fånga in medborgarnas/kundernas krav och förväntningar både före, under och efter levererad tjänst.
De flesta människor tycker det är obehagligt att framföra kritik eller klagomål. Det kan vara svårt att framföra klagomål av rädsla för att uppfattas som obehaglig eller att det ska få negativa effekter.
- Om vi däremot ändrar inställning och betraktar klagomål som en möjlighet att förbättra vår verksamhet kan vi lättare ta till oss den information vi får, säger Lennart Sandbratt som tycker utbildningen i klagomålshantering är en bra idé och ett bra verktyg för förbättringar.
- I och med att projektet även innehåller IT-stöd blir det lättare för oss att följa upp långsiktigt.
Personalens utbildning sker i sex olika steg och först i oktober startar den nya klagomålshanteringen gentemot kunderna.
Så jobbar vi med nyheter